Krisen-Management und Social Media: Vorbereitung ist das Wichtigste, wenn es an allen Ecken und Enden brennt

Schon mal darüber nachgedacht, wie Facebook, Twitter & Co. dabei helfen könnten, die Bevölkerung bei einem Chemieunfall zu warnen? Nein? Aber ich. Am Donnerstag in Potsdam. Der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Government der Universität Potsdam hatte zum Workshop "Social Media im Krisen- und Katastrophenmanagement" geladen. Dorthin war ich für die  Systec GmbH gereist, für die ich auch die Social-Media-Angebote betreue.

Was will der Abgesandte eines Privatunternehmens, das eher selten Brände löschen und Chemikalien entschärfen muss, bei einer solchen Veranstaltung? Denn es ging dort wirklich um das Social-Media-Management von Flutkatastrophen, Feuern oder auch Chemieunfällen. Die zirka 60 Teilnehmerinnen und Teilnehmer kamen von verschiedenen Katastrophenschutzbehörden, von der Feuerwehr, dem Roten Kreuz oder auch der Polizei-Hochschule.

Es war zunächst das private, fachliche Interesse, das mich trieb. Denn in meiner Magisterarbeit befasste ich mich vor knapp zehn Jahren bereits mit E-Government. Hier besteht also Anschluss an meine "Vorbildung". Eigentlich noch motivierender war für mich aber der Wissenstransfer. Denn das Tagungsprogramm sah am Morgen Berichte von Praktikerinnen und Praktikern aus der Wirtschaft vor.

Gleichwohl nahm mich das Thema als solches schnell gefangen. Denn, ich gestehe, ich habe mir noch nie darüber Gedanken gemacht, dass die zuständigen Stellen mittlerweile Probleme haben, all die rechtzeitig vor einer Katastrophe zu warnen, die davon betroffen wären. Sirenen sind vielfach demontiert. Und wenn sie noch irgendwo heulen, "versteht" sie kaum noch jemand. Radiodurchsagen, TV-Aufrufe, Lautsprecher-Wagen-Patrouillen sind entsprechend aufwendig und erreichen nur Teile der immer zersplitterteren "Zielgruppe".

Der Gedanke liegt nah, deshalb soziale Medien stärker in die Warnung der Bevölkerung vor Krisen- und Katastrophenlagen einzubeziehen. Den Ansatz konnte ich nachvollziehen. Mache ich doch selbst die Erfahrung, dass die Aufmerksamkeit bestimmter Menschen mit "herkömmlichen" Medienbotschaften nicht mehr gewonnen werden kann. Steht dasselbe aber auf einer Facebook-Seite, registrieren diese Zeitgenossen es wie von Zauberhand gelenkt.

Frankfurter Feuerwehr hat Social-Media-Einsatz detailliert geprüft

Dass es so einfach nicht ist, führte Markus Röck von der Feuerwehr Frankfurt am Main in einem beeindruckenden Vortrag aus. Damit leitete der Leiter der Stabsstelle für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit einen nachmittäglichen Workshop zur Integration von Social Media in Strukturen und Prozesse der zivilen Sicherheit ein. Viel zu lange Reaktionszeiten, zu unspezifische Empfängerkreise und - nicht zuletzt - begrenzte personelle Ressourcen sprächen gegen den Einsatz von Facebook etc. im Krisenfall. Verständlicherweise legte Röck mehr Wert darauf, seine Kräfte für die anstehenden Rettungsaufgaben einzusetzen und nicht für die Betreuung der Facebook-Seite. Er berichtete von Versuchen, bei denen bei Chemieunfällen Meldungen in den sozialen Netzwerken abgesetzt wurden, woraufhin die Bürgertelefone hernach überlastet waren.

Vergleichsweise einig zeigte sich die Workshop-Teilnehmer, dass soziale Medien im akuten Krisenfall zur Warnung der Bevölkerung nur begrenzt geeignet sind. Das liegt nicht zuletzt am Netzwerk-Charakter der verschiedenen Angebote. Immer sind nur Teile der Betroffenen zu erreichen. Für eine detaillierte Netzwerkanalyse, wer über welchen Kanal anzusprechen ist, ist im Katastrophenfall schlicht keine Zeit.

Anders sieht es bei der Prävention aus. Hier sahen zumindest einige der Teilnehmenden Chancen, über soziale Medien für künftige Katastrophen vorbeugende Aufklärungsarbeit zu leisten. Als Beispiel wurde immer wieder die Verhaltensschulung für den Katastrophenfall genannt. In Zeiten von Handykameras und ständig verfügbarem mobilen Internet werde es zum gravierenden Problem, dass Gaffer Einsatzkräfte oder auch Opfer fotografierten und die Bilder sofort online stellten. Im Extremfall würden so Einsatz- und Rettungspläne sabotiert. Hier könne über soziale Medien aufklärerisch auf die Bevölkerung eingewirkt werden, meinten viele. Auch bei der Meldung beziehungsweise dem Erkennen von gefährlichen Situationen seien die sozialen Medien einsetzbar.

Social Media wirkt präventiv wahrscheinlich am besten

Im präventiven Ansatz gab es die größten Überschneidungen zu den Erfahrungen aus der Privatwirtschaft. Morgens hatte Rafael Rahn von Lewis PR in einem begeisternden Vortrag erläutert, wie Unternehmen auf sozialmediale Krisen reagieren können. Vorbereitung sei hier alles. Das dürfte der wichtigste Punkt seiner Ausführungen gewesen sein. Krisen im unternehmerischen Zusammenhang gehen zwar nicht mit realen Erdrutschen oder echtem Feuer einher. Trotzdem kann es im modernen Multimedia-Umfeld in null komma nichts an allen Ecken und Enden brennen. Dann muss gelöscht, Unbeteiligte müssen geschützt, der Schaden für andere Betroffene minimiert werden.

Entsprechend fielen Rafael Rahns Ratschläge aus. In ruhigen Zeiten müssten mögliche Gefahren und Risiken analysiert und Strategien entwickelt werden, wie ihnen zu begegnen sei. Über sozialmediale Aktivitäten müssten Kontakte aufgebaut werden, die im Fall der Fälle helfen könnten, auf eine Krise zu reagieren. Breche beispielsweise ein "Shitstorm" über ein Unternehmen herein, dann helfe nur Kommunikation. Wegducken wirke brandbeschleunigend. Schnell auf den richtigen Kanälen die richtigen Menschen - die "shareholder" - mit den richtigen Informationen anzusprechen sei eine Kunst und ein wirksames Mittel des Krisen-Managements.

Rahn riet dringend dazu, sogenannte "Darksites" vorzubereiten - Internetseiten mit wichtigen Informationen für bestimmte Krisenfälle, die im Bedarfsfall schnell aktiviert werden könnten. Dazu müsse man ganz grundlegend wissen, was in den sozialen Medien über ein Unternehmen erzählt werde. Was es in diesem Bereich für Möglichkeiten gebe, gehe unter anderem aus dem Medienbewachen-Wiki hervor. Aus den Analysen ergebe sich dann, wie Krisenstrategien ausgerichtet werden müssten.

So weit auseinander liegen Privatwirtschaft und behördlich organisierter Katastrophenschutz hier nicht. Das bestätigte Markus Röck. Ganz selbstverständlich bereite sich auch die Frankfurter Feuerwehr präventiv auf die mediale Abdeckung von Krisen-Situationen vor. Es gebe "Liveticker"-Seiten, die etwa 30 bis 40 Minuten nach dem Eintreten einer "Lage" aktviert werden könnten. Darauf würden in schneller Folge aktuelle Informationen gepostet. Immer wieder dazwischen gestreut würden zusammenfassende Darstellungen der aktuellen Lage. Diese Seiten trügen auch dazu bei, die Medienanfragen in geordnete Bahnen zu lenken, immerhin lieferten sie ständig aktualisierte, offizielle Informationen.

Während Röck überzeugt war, dass Liveticker-Seiten auch verhinderten, dass zahllose Menschen gaffend zur Unglücksstelle pilgerten, betonte Rahn, dass rechtzeitige, offene und transparente Information eine Empörungswelle am sichersten eindämmten.

Einzelne Kommunikationsteilnehmer erhalten mehr Freiheiten

Quasi auf einer Metaebene wurde in verschiedenen  Beiträgen des Workshops klar, dass Social Media auch in der Krisen- und Katastrophen-Kommunikation tiefgreifende Änderungen anstoßen wird. Es wird immer schneller kommuniziert. Und es nehmen immer mehr Menschen daran teil. Die Zeiten sind vorbei, dass ein Pressesprecher allein in der Lage gewesen wäre, einen Kommunikations- und Informationsprozess wirksam zu steuern.

Es ist ein schöner Zufall, dass Robert Schedding gerade heute auf seinem Blog einen Text veröffentlichte, in dem er darüber nachdenkt, welche Kommunikationsstrukturen im katholischen Freiwilligen-Management den besten Outcome bewirken könnten. Er kommt zu diesem Schluss, der auch in Potsdam hätte formuliert werden können:

"Wer innovative Prozesse mitgehen will, der muss bereit sein, sich auf Strukturveränderungen einzulassen. Für die obere Hierarchieebene bedeuten diese Veränderungsprozesse jedoch einen gewissen Kontrollverlust. [...] Vor allem das Community-Management muss dabei einen Vertrauensvorschuss erhalten. [...] Die interaktive Gestaltung der Kommunikation erfordert eine kurzfristige Reaktion 24/7. Während langfristige Redaktionspläne sicherlich noch mit der Geschäftsführung abgestimmt werden können, wird die zeitnahe Absprache von Kommentaren, Aktion und Reaktion dabei schon schwieriger."

Diese Sätze klingen selbstverständlich, kommen aber nicht nur in der Kultur einer Behörde einer Revolution gleich. Auch Unternehmen neigen dazu, eine Totalsteuerung der Kommunikationsinhalte anzustreben. Diese Zeiten sind vorbei. Und ganz und gar vorbei sind die Zeiten, dass diese Steuerung zwischen neun und 17 Uhr gelingen konnte. In öffentlichen und privaten Zusammenhängen muss Krisenmanagement mit Freiwilligen-Management auch multidimensionaler und flexibler werden. Einzelne Mitwirkende bekommen mehr Freiheiten und müssen parallel dazu mehr Verantwortung tragen. Die in Potsdam anwesenden Katastrophenschützer wiesen zurecht darauf hin, dass dies nicht dazu führen dürfe, dass während eines Einsatzes der einzelne Feuerwehrmann nun auch nocht twittern müsse. Auch bei der größer werdenden Schar von Kommunikationsbeteiligten müsse es klare Verantwortlichkeiten geben.

Wie das Krisen- und Katastrophenmanagement auf die geschilderten neuen Herausforderungen reagieren wird, scheint noch weitgehend offen zu sein. Das wird die künftige Praxis zeigen. Da es eine Uni-Veranstaltung war, ist dieser abschließende Schluss zulässig: Es besteht weiterer Forschungsbedarf.

Blog-Kategorien: